LEI 13.460 - DIREITOS DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS - COMENTÁRIOS E DICAS

Olá pessoal!! Tudo bem?

Desejo a todos uma excelente semana para todos, com muito estudo e foco!! As provas da DPE-AL, DPE-PE, se aproximam!!

Para aqueles que estudam para a 2ªfase da DPE-RO e DPU, podem contar comigo! Sempre recebo mensagens e gosto de trocar experiências, sanar dúvidas e ajudar na trajetória do aluno para que possa ser aprovado o mais rápido possível! No site do curso Clique Juris eu estou com uma turma de peças e discursivas com correção individualizada, onde também gosto de passar um feedback para os alunos sobre a parte escrita! E eu digo sempre que uma prova escrita tem outras dicas que não nos atentamos! Só focamos sempre na 1ªfase!

Mas enfim, gostaria de trazer para vocês um tema bem interessante para a Defensoria, que diz respeito ao direito do consumidor e a prestação de serviços públicos.

Outro dia estava conversando com um coachee e depois com uma amiga Defensora Estadual sobre a nova lei nº 13.460/2017, que é bem recente, mas não tão recente a ponto de não cair nas próximas provas!! Na verdade, acho um tema interessante para ser cobrado nos próximos concursos da Defensoria Pública!!

O diploma legal traz conceito de usuário, serviço público, administração pública e elenca direitos dos usuários de serviços públicos, tratando de forma protetiva o usuário!

Merece destaque que a referida lei traz previsões que se aplicam a administração direta, que presta serviços públicos, mas igualmente deve ser observada pelos particulares que prestam serviços públicos. Essa é a posição que temos que sustentar em uma prova da Defensoria!

Nesse caso, estou falando sobre concessionários e permissionários de serviços públicos!!

Rafael, mas os tribunais aplicavam o CPDC nos casos de concessionárias de serviços públicos, não?

Exemplo: concessionária de energia elétrica cobra indevidamente o usuário consumidor por dívida já paga e “corta” o fornecimento de energia indevidamente. Temos diversos julgados sobre esses casos, onde os tribunais aplicam o CPDC, determinam a devolução em dobro do valor indevidamente cobrado e pago pelo consumidor, além de danos morais e matérias pela suspensão do fornecimento da energia elétrica.

 Enfim, temos outros julgados como concessionárias de água, serviços rodoviários etc, onde os Tribunais e o STJ aplicam o CPDC por entender se tratar de relação de consumo.

Dessa forma, o STJ editou a seguinte Tese Jurisprudencial:

1)   A relação entre concessionária de serviço público e o usuário final para o fornecimento de serviços públicos essenciais é consumerista, sendo cabível a aplicação do Código de Defesa do Consumidor.

Precedentes: REsp 1595018/RJ, Rel. Ministro HUMBERTO MARTINS, SEGUNDA TURMA, julgado em 18/08/2016, DJe 29/08/2016; AgRg no REsp 1421766/RS, Rel. Ministro OLINDO MENEZES (DESEMBARGADOR CONVOCADO DO TRF 1ª REGIÃO), PRIMEIRA TURMA, julgado em 17/12/2015, DJe 04/02/2016; REsp 1396925/MG, Rel. Ministro HERMAN BENJAMIN, CORTE ESPECIAL, julgado em 05/11/2014, DJe 26/02/2015; AgRg no AREsp 479632/MS, Rel. Ministra ASSUSETE MAGALHÃES, SEGUNDA TURMA, julgado em 25/11/2014, DJe 03/12/2014; AgRg no AREsp 546265/RJ, Rel. Ministro OG FERNANDES, SEGUNDA TURMA, julgado em 07/10/2014, DJe 15/10/2014; AgRg no AREsp 372327/RJ, Rel. Ministro ARNALDO ESTEVES LIMA, PRIMEIRA TURMA, julgado em 05/06/2014, DJe 18/06/2014.

Assim, na prova da Defensoria vamos defender a aplicação do CPDC sim! Entretanto, temos mais um diploma legal que deve ser observado pelas concessionárias e permissionárias que prestam serviços públicos, que a Lei nº 13.460/17.

Temos aqui um sistema entre o CDC e a nova lei, sendo que nesses casos vamos observar e interpretar as disposições de ambos os diplomas para se chegar no cenário de proteção que hoje temos em relação ao usuário de serviços públicos.

Sugiro que vocês imprimam a lei ou coloquem na tela do computar e leiam junto com o CDC.

Alguns artigos importantes sobre a Lei nº 13.460/17 eu já aproveito para destacar aqui para vocês:

Art. 2^o  Para os fins desta Lei, consideram-se: 

I - usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público; 

II - serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública; 

III - administração pública - órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública; 

IV - agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e

V - manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços. 

Parágrafo único. O acesso do usuário a informações será regido pelos termos da Lei n^o 12.527, de 18 de novembro de 2011. 

Art. 5^o  O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: 

I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários; 

II - presunção de boa-fé do usuário; 

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo; 

IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação; 

V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação; 

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais; 

VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário; 

VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários; 

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade; 

X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento; 

XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido; 

XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos; 

XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações; 

XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e 

XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada. 

Art. 6^o  São direitos básicos do usuário: 

I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços; 

II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação; 

III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; 

IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; 

V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e 

VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre: 

a) horário de funcionamento das unidades administrativas; 

b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público; 

c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações; 

d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e 

e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado. 

CAPÍTULO III

DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS 

Art. 9^o  Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos. 

Art. 10.  A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente. 

§ 1^o  A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação. 

§ 2^o  São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria. 

§ 3^o  Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem. 

§ 4^o  A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo. 

§ 5^o  No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no § 4^o, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário. 

§ 6^o  Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput, facultada ao usuário sua utilização. 

§ 7^o  A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011. 

Art. 11. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente público. 

CAPÍTULO IV

DAS OUVIDORIAS 

Art. 13.  As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico: 

I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário; 

II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade; 

III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços; 

IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei; 

V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei; 

VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e 

VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes. 

CAPÍTULO V

DOS CONSELHOS DE USUÁRIOS 

Art. 18.  Sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuários. 

Parágrafo único. Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguintes atribuições: 

I - acompanhar a prestação dos serviços; 

II - participar na avaliação dos serviços; 

III - propor melhorias na prestação dos serviços; 

IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e 

V - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor. 

Art. 19.  A composição dos conselhos deve observar os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação. 

Portanto, é de suma importância que leiam a nova lei e citem nas provas da Defensoria se surgir algum caso envolvendo prestação de serviço público, seja pela própria administração, seja por particular concessionário ou permissionário!

Ainda, atentem que a lei se preocupa com uma maior participação popular na gestão e prestação dos serviços públicos, através dos Conselhos de Usuários e a previsão de manifestações, que podem ser verbais e devem ser reduzidas a termo.

Atentem para os direitos básicos dos usuários e dever das autoridades públicas de respeito aos administrados!

Esse é um tema excelente para as próximas provas!!

Grande abraço e bom estudo!

Rafael Bravo

@rafaelbravog

rafaelbravo.coaching@gmail.com